Бизнес портал www.InterExpo.com.ua - каталог фирм, прайс-листы, бизнес новости, деловые контакты, добавить фирму Киев Украина, Россия
Статьи

10 ключевых ошибок, которые совершают компании при работе и обслуживании клиентов.

Сильная служба обслуживания клиентов является ценным активом компании, особенно в сегодняшней высокотехнологичной ориентированной во все большей степени обезличенном мире бизнеса. Поэтому, если вы знаете общие ошибки обслуживания клиентов и избегаете их, вы можете укрепить ваши позиции на конкурентном рынке.

1. Необученный персонал. Неважно, есть ли у вас два или 200 сотрудников, Вы должны каждого обучить искусству поведения и сервиса клиентам. Заказчики и клиенты не потерпят грубости, недостоверную информацию, или апатии со стороны ваших сотрудников. Не подготовленный персонал - является крупной ошибкой, которую делают большинство наших предприятий сегодня.

2. Попытка выиграть спор. Уместно вспомнить, что в пять раз больше усилий и затрат потребуется для получения одного нового клиента, как это требуется для сохранения нынешних клиентов. Поэтому, чтобы выиграть спор, и неуклонно потерять клиента, вы наказываете ваш бизнес.

3. Недоступность. Если вы хотите, чтобы бизнес рос, Вы должен быть доступным для своих клиентов. Если трудно вступить в контакт с отделом продаж, службой сервиса клиентов или поговорить с менеджером, клиенты могут не вернуться. Многие предприятия, особенно в Интернете, пытаются сохранить дистанцию от своих клиентов. Это редко работает. Позвоните в банк или оператору мобильной связи компаний где звучит голос компьютера и сравните с такой же службой, где Вам ответит живой голос, Вы убедитесь на своем опыте в разнице.

4. Наличие, стабильность и последовательность вашей политики. Несмотря на то, что клерк, который испугался, что он или она может потерять свою работу может сказать: "Это наша политика", представители службы заказчика и руководители должны иметь возможность найти гибкие пути для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Фраза "Если я это сделаю для вас, Я вынужден буду делать это и для всех остальных", является одним из самых быстрых способов потерять клиентов.

5. Невыполненные обещания. Если Вы обещаете что-то клиенту к четвергу, то это должен быть готово в четверг. Если вы не можете сделать этого, не делайте оправданий; слово "Извините", которые вы должны помнить, должны быть подкреплены дополнительными усилиями, чтобы сделать клиента счастливым.

6. Плохой учет базы данных. Если вы храните в базе данных запись г. Петрова Ивана Сидоровича компании N как г. Сидорова Петра Ивановича компании N, вы можете быть уверены, что он не будет продолжать вести дела с вашей компанией. Хотя любой бизнес может делать ошибки, опечатки имени и аналогичных фол-UPS не поощряют постоянных клиентов для работы с Вами.

7. Гонки по кругу. Когда кто-то обращается в службу сервисаи обслуживания клиентов, они рассчитывают на общение с первым или вторым лицом этой службы (после секретаря конечно же). Люди не любят, когда их передают от одного лица к другому или из одного отдела в другой . После таких переходов клиент станет на «дыбы» и его последний переход будет к вашему конкуренту.

8. Email / онлайн ответы. Многие предприятия с электронной почты программируют обезличенные ответы – формы писем на часто задаваемые вопросы. Другие предприятия просто игнорируют жалобы клиента в надежде, что клиент может просто забыть о проблеме. Это письмо –ответ не обеспечит Вам надлежащего качества обслуживания заказчиков. Очень просто дать ответ каждому клиенту на каждый его вопрос и обеспечить его лояльность к Вашей компании.

9. Внимательно слушать. Представители служб обслуживаниея клиентов обычно не внимательно прислушиваться к клиентам. Обычно они реагируют на это с ответом, что не совпадает с проблемой, потому что они не уделяют этому внимания. Представители служб, которые работают непосредственно с клиентами, должны быть подготовлены, в частности, в искусстве слушать.

10. Забытая база.(переход на тренинги по продажам) "Пожалуйста", "благодарю вас", "мы сожалеем о неудобствах," и так далее простые фразы, которые ничего не стоят, требуют немного усилий, но дают возможность выиграть крупные девиденты .



Источник: Аналитический центр ТРИАРХ

Статья опубликована фирмой Триарх ()
При перепечатке, активная ссылка на сайт источник обязательна (код ссылки приведен ниже)
Просмотреть фирмы в этой категории
Другие статьи
Кризис управление организацией
Проблемы, созданные одним типом ума не могут быть решены тем же самым типом ума…

А. Эйнштейн

Прогноз

В течение ближайших пяти лет, 83 процента компаний столкнутся с кризисами, которые могут отрицательно сказаться на прибыльности компании. От ...
Секрети вибору дому, квартири по Фен-шуй Як не втратити головне - гроші, здоров'я і відносини при покупці будинку?
Фен шуй для грошей. Чи можна виграти гроші по феншуй?
Як отримати сприятливий Фен шуй будинку для грошей, успіху, здоров'я?
Вхід в будинок. Двері і вікна. Вільний простір в будинку. Туалет. Освітлення
 
InterExpo.com.ua - Бизнес портал. Каталог компаний. Прайс-листы и Спецпредложения. Строительство, ремонт
Copyright 2005-2021